超实用！如何利用设计让等待变得「快一点」？

@洪涵滴滴 ：你是否排过长队只为了买车票或景点门票？你是否在开车或乘车的时候着急地堵在路上过？你是否在上传一张图片或打开一个网页的时候无奈地等待过？……这篇文章将站在设计的角度，为你分析生活中的那些「等待」，并指导你如何去设计、应付「等待」。

等待是复杂系统的副产品

等待经常意味着后台出现了瓶颈，那时候往往有更多的需求，而欠缺充足的服务。并且在等待过程中，人们往往出现各种负面情绪：我还要等多久？那个队伍是不是比我这更快？万一排到最后被告知少带了材料怎么办？会不会排到我这商品就被卖光了？……等待是复杂系统的副产品，是我们需要不断克服优化的。

广义上让等待时间缩短左不过这两种方式：

一是通过增大服务力度或提升技术让等待时间真实地缩短；

二是通过设计让等待时间或人所感知的时间缩短，甚至「无需等待」。

第 1 条是实打实的基础水平决定的：你的餐厅越大能招待的顾客也就越多，你的柜台数量越多、服务人员越多能接待的客人也就越多，你的电脑性能越强软件载入速度也就越快。

今天我们重点来谈谈第 2 点，如何通过设计来减少人们的等待时间。

排队等待的 6 个设计原则

先让我们从实际生活出发，了解下如何设计优秀的排队等待过程。《设计心理学2：如何管理复杂》给了我许多启发，因此摘录了它的 6 个设计原则分享给大家（有较大删改）。

1. 提供一个概念模型

我们必须提供一个清晰明确的指示，表明每一个队列是做什么的，以及一旦排到了需要准备什么材料。相信有朋友也经历过以为是在排队买票，然后排了好久才发现原来是排队上厕所类似的经历……亦或是在办证的时候排了好久的队才发现少带了什么材料，需要重新再来排队办理。

一个优秀的概念模型能够帮助人们不至于困惑，以及辅助人们理解正在发生的事。

2. 使等待看起来合理

当不得不使人们等待时，应该告知等待的原因，使人们愿意接受等待。而如果没有被告知的话，人们很可能会自己猜测一个概念模型，并且通常它是错的，还会令人们不安、焦躁。

等待必须是适当的，无论原因还是持续时间。

3. 满足或超越期待

当我们需要为等待设立时间时，最好适当设置超过真实需要等待的时间，这样当人们排到自己的时候，会收获意外的惊喜。

事实上，人们在开始时对排队等候常抱以消极的期望值，这实际上起到了帮助作用，因为这使我们很容易找到一些因素提升人们对等待的感受，将消极转为积极。

4. 让人们保持忙碌

虽然物理时间可以被很精确地定义和测量出来，但人们对时间的心理感受却是由心理因素来决定的，而不是物理因素。心理上的持续时间很大程度上被心理活动影响着。因此，我们经常会感到在忙碌的时候时间过得特别快。

而这就可以是我们设计的切入点：让等待过程中充满可以看的有趣东西或是可以做的有趣事情，以分散人们的注意力或让人们保持忙碌都会有所帮助。

5. 公平

判断等待体验好坏的一个最重要的标准就是：我们受到的对待是否公平？

当别的队的人比我们移动得快时，我们会注意到；而当我们这一队领先时，我们却往往忽略这点。正是这种不对称的心理导致了不公平的队列感受。心理学实验表明了即使所有的队列都以平均速度来移动，不管人们在哪个队列里，他们都感觉自己那队是最慢的。这也是为什么最好的队列是只采用一条队列的原因，它在队列最后分开来面向多个服务人员：只使用一个队列，关于公平的感受就提升了。而且由于面对多个服务员，队列移动的速度会比使用多个队列，每个队列只面对一个服务员的情况要快得多。

6. 积极的开始，积极的结尾

在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。这就是所谓的「系列位置效应」，一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。但是，整个时间里的不愉快实际上并未减少。整个实验得出的结论是十分清晰的：永远要用一个积极的事件作为结尾。

设计物理世界的队列

接下来我将通过几个实例，来分析如何应用这些设计原则。看完这部分，你会发现原来我们生活中的排队等待也被细心地设计着。

线性缓冲：超市的收银通道

当我们在超市结账时，难免会遇到人多结账需要等待的情况。现代的超市运用了线性的缓冲通道，使得结账效率大大提升。我以顾客体验角度拆分了整个收银过程，分为准备、结账、装袋三步，请看下图。

（超市收银通道流程）

很多超市收银区都会在「准备」与「结账」之间设立一条传送带，供准备的顾客们提前将商品从购物车中取出，而不需要等待前一位顾客结完账才开始准备。另外，收银区的另一边会有一个较大的「装袋区」，结完账的顾客可以在这个区域整理装袋，而不耽误后面的顾客结账。

像这样，将收银流程分步骤同时进行，再为各步骤都设立缓冲时间，其结果就是大大提升工作效率，减少人们的等待时间。

分配编号：餐厅、银行的队列

我们在餐厅、银行或政府的办事处经常见到应用「分配编号」的队列设计。这样的设计可以令人们可以按自己的情况自由行动，而无需枯燥地排队等待。

我们首先会获得一张新印出来的小票，上面经常是如下图左边的内容（有些场所可能会没有名字或有更多内容，比如银行还会有柜台号等）。然后我们可以根据票上的信息，预估需不需要在现场等待，也许可以离开逛逛或办其他事。如果是下图的情况，我的前面只有 4 人在排队，并且效率够快的话，那我很可能会选择在现场等待。

而理想的当然是如下图右边的设计，计算机能较精确地预估大约要到几点会排到我，那人们就能更方便合理地安排自己的活动。当然，这个设计在像餐厅、银行等场所有诸多不可控的因素，这些地方没有提供这个信息也非常能理解。

（分配编号等待的小票）

让后台可见：咖啡店的开放

可能在许多餐厅中，我们点完单就是无聊地等待。但是很多咖啡店采取开放式的后台设计，这样的设计也可以让人们知道自己的商品还需要等多久，也可以让人们看到自己的咖啡是如何被制作出来的，让无聊的等待多了些趣味。

并且，我们需要这种掌控感。没有人会喜欢被安置在一个陌生的环境，后台发生着什么完全不知道，这样只会让人焦躁不安。所以尽可能告诉人们正在发生的事（也就是设计原则的第一点）是非常重要的。

设计虚拟世界的等待

我们已经初步了解了设计等待的方法和一些生活中的案例，那么如何将设计方法应用在软件设计中呢？再来看几个案例罢。

告诉人们进程：「饿了么」下单后即时展示订单状态

「饿了么」是一款订外卖的 App，在国内也是先人一步打开了这个市场，是一款从商业和实用角度都非常成功的产品。它也从最初粗糙的设计渐渐像人性化设计靠拢，现在已经是款设计优质的 App 了。

当你在「饿了么」上下单后，你能立即看到订单状态。除了普通的流程和状态外，饿了么还了不起地提供「预计送达时间」。并且令人欣喜的是这个时间通常非常准确，可能有几次会超出这个时间一点点，但也不至于令人烦恼。而当送达时间少于这个「预计送达时间」时，我却能感到些许惊喜。

（本文提到的「饿了么」版本为 5.4）

（饿了么订单截图）

优化用户体验流程：「微信」发布朋友圈照片无须等待

你知道，通常我们在发送一段文字或一张照片的时候，都会经历等待的过程，等待数据上传。因此发布照片的流程一般是如下图这样的。

（普通的发送照片过程）

但「微信」通过简化流程，成功「去掉」了用户等待的过程，将上图转变为下图更精简的过程。

（「微信」朋友圈的发送照片过程）

我们可以通过观察「软件运作」部分看到，最重要的改变其实是在第 3 步。它去掉了前端的等待过程，直接通过界面的过渡动画让「发送成功」。而其实这个时候图片并未真正发送成功，只是让人「成功了」。与此同时，软件后台管自己上传数据。

如此，就做到了既不需要用户等待，又不耽误软件运作的过程。虽然这是个很小的事，但却对软件体验造成了巨大的提升。

让等待变得有趣：UI 中的页面加载设计

当等待不可避免的时候，设计者会想尽办法让人感到不枯燥。在 UI 设计中，最常遇到的就是对加载状态的设计。一般来说，做好加载页有以下几种方式：

· 用非模态的加载方式

用非模态的加载方式可以让用户做其他事，而不用傻傻等待数据加载完成，大大降低了等待的焦躁感。

· 情趣化的加载动画

有趣的加载动画能让人眼前一亮，感到喜悦。设计师还可以通过动画传达感情，或传达品牌形象。

· 长时间加载告知进度

如果是时间较长的加载过程，需要采用有进度条的加载设计。但即便是一个进度条的设计，也可大做文章。

例如同样是 3 秒时间，视觉上的匀速加载变化和先快后慢或先慢后快，都会给人不同的感知上的差异。而先慢后快的进度条是让人心理感受最快的设计。这也和前面讲的设计原则的第 6 点一致：「一个漫长不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。」

· 提前加载或静默加载

其实「微信」那个例子也属于「静默加载」，上传数据的过程不被用户感知。而提前加载也很好理解，就是提前加载用户可能会需要上传或下载的数据。

比如我选择完了照片，不需要点发布再上传，而是选择好就直接上传到服务器。这样在我点发布的时候就无需等待。

再比如联网看小说，看到第 1 页，就事先加载完第 2、3 页，这样也能做到流畅，翻页无须加载等待。

为体验而设计「等待」

简单总结就是我们需要以用户体验的角度去理解「等待」这一过程，通过设计来优化「等待」。让人们尽可能地在使用你的产品或服务的时候减少等待时间，并保持积极的体验。

感谢阅读。